Badanie Mystery Shopper odbywa się jednocześnie we wszystkich sześciu krajach, a biorą w nim udział zarówno lokalni najemcy jak i globalne sieci handlowe. W najnowszej edycji badania w Polsce, wypełniono ponad 500 ankiet, oceniających wszystkie ważne obszary funkcjonowania samych centrów, jak i poszczególnych salonów outletowych we wszystkich obiektach w kraju – dwóch centrach w Warszawie, w Krakowie, Poznaniu i Gliwicach.
Jak przekonuje lider rynku outletów, to ważne narzędzie, umożliwiające rzetelne zweryfikowanie jakości obsługi klienta.
- Badanie Mystery Shopper, obok istotnych danych z systemów analitycznych NEINVER, stanowi bazę do efektywnej pracy z przedstawicielami marek obecnych w naszych outletach, zrozumienia potrzeb i wyznaczania celów. Globalna skala badania umożliwia nam analizowanie całej sieci, a zdarza się, że jeden sklep, bądź kraj odbiega od średniej marki. To cenna wiedza, którą w kolejnym etapie przetwarzamy na konkretne działania, mając w zasięgu wiedzę, doświadczenie i bogaty wachlarz narzędzi
– mówi Klaudia Czyżak - Janyszko, Retail Manager NEINVER w Polsce i Niemczech.
W ostatnich latach, w trakcie minionych sześciu fal badania, ocena centrów oscylowała wokół 94%. W najnowszej edycji oceniono je na poziomie 95%, w tym parking i otoczenie obiektów na 98%, natomiast wyposażenie i wygląd centrów na prawie 97%. W sklepach najwyżej oceniono ich atmosferę na 99,7%, a proces zamknięcia sprzedaży na 86%. Średnia ocena sięgnęła 81,4%.
Tegoroczne badanie było skoncentrowane na dwóch obszarach. Ocena obiektów dotyczyła m.in. parkingów - czy łatwo znaleźć można miejsce, czy są dobrze oświetlone i odpowiednio zadbane. Po wejściu do budynków, Tajemniczy Klienci przyglądali się pasażom handlowym, ich czystości, oceniali też poziom hałasu, oświetlenie, temperaturę czy zapach. Szczegółowo przyglądali się też działaniu punktów informacyjnych dla klientów. W sklepach Tajemniczy Klienci weryfikowali atmosferę, czystość, oznakowanie czy ekspozycję towarów. Baczną uwagę zwracali na pracę zespołów sprzedażowych – powitanie, kontakt z klientem, zaangażowanie, ale również odpowiadanie na potrzeby klienta i wreszcie zamknięcie procesu sprzedaży oraz budowanie lojalności wobec marki.
- Celem badania jest uzyskanie informacji o tym, jak klienci postrzegają outlety FACTORY oraz sklepy w nich operujące. Niemal z każdej ankiety można pozyskać informacje na temat obszaru, nad którym należy pracować. Nasi partnerzy biznesowi bardzo cenią sobie ich ustalenia, by w kolejnym etapie z dużym zaangażowaniem pracować wspólnie z nami nad poprawą efektywności pracy zespołów sprzedażowych, ofertą i aranżacją sklepów – podkreśla Klaudia Czyżak - Janyszko.
Badanie Mystery Shopper w outletach FACTORY jest wykonywane cyklicznie od 2015 roku.
